Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmals- zum by Bert Hentschel

By Bert Hentschel

Die vorliegende Arbeit wurde im Wintersemester 1991/92 von der wirtsehaftswissensehaftliehen Fakult t Ingolstadt der Katholi sehen Universit t Eiehst tt als Dissertation angenommen. Ohne die engagierte UnterstUtzung von versehiedener Seite wUrde sie kaum in der heutigen Gestalt bestehen. Deshalb ist an dieser Stelle allen herzlieh zu danken, die zu ihrem Zustandekommen dureh inhaltliehe Anregungen sowie redaktionelle und formale Hilfestellungen beigetragen haben. Besonderer Dank gilt meinem verehrten akademisehen Lehrer, Herrn Prof. Dr. Bernd stauss, der als Inhaber des Marketinglehrstuhls an der Ingolst dter Fakult t meine Arbeit betreute. Ihm verdanke ich unzahlige kritiseh-konstruktive Gespr che, die fUr die Er stellung der Dissertationssehrift von ebenso gro8er Bedeutung waren wie die mir gew hrte Megliehkeit, den empirisehen Teil im Rahmen eines gre8eren Lehrstuhlprojekts realisieren zu kennen. Die Einbeziehung in eine FUlle von Expertengespr ehen und die Ermunterung, entwickelte Ideen frtihzeitig zur Diskussion zu stellen, haben die Arbeit ebenfalls sehr befruehtet. Aufrichtiger Dank gebUhrt Herrn Prof. Dr. Hans Corsten, der nicht nur das zweitgutaehten fUr die Arbeit Ubernahm und u8erst schnell anfertigte, sondern aueh die Entstehung der Dissertation von Beginn an mit gro8em Interesse verfolgte. Ohne Herrn Horst Willner und die Mitarbeiter seines Autohauses hatten die theoretiseh-konzeptionellen Uberlegungen nieht durch empirische Befunde erganzt werden kennen.

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DaB im Rahmen des direkten Kontakts der Kunde tatsachlich haufig wichtige Beitrage zur Produktion der Dienstleistung erbringen muB, bleibt hiervon unbertihrt. Noch genauer ist die Betonung der lediglich partiellen Kontaktnotwendigkeit. Denn in Anbetracht der Moglichkeit zur Vorproduktion gewisser Leistungsbestandteile auf Anbieterseite (vgl. ) und der in vielen Fallen gegebenen Dauerhaftigkeit der Dienstleistungswirkung auf Nachfragerseite [5] erscheint es weder notwendig, daB der Kontakt wahrend der gesamten Leistungserstellung anhal ten muB, noch daB der Leistungskonsum ausschlieBlich wahrend dieser Periode stattfindet.

1989c), die laufende Beschlftigtenzlhlung der Bundesanstalt fUr Arbeit, die Handwerkszlhlung von 1976, die vierteljlhrliche Handwerksberichterstattung, die Erhebungen im Rahmen des Mikrozensus (vgl. Riede 1990), die Volkszlhlungen, die vierteljlhrlichen Kostenstrukturerhebungen und die Dienstleistungsstichprobe 1987 (vgl. Gnoss 1989). AuBerdem enthalten die volkswirtschaftliche Gesamtrechung und die Einkommensteuerstatistik (vgl. Tengler/Hennicke 1987) sowie die zweijlhrliche Umsatzsteuerstatistik relevante Daten.

Dabei nennt er Bedingungen, die dazu ftihren, daB dem wirtschaftlichen Qualitatsbegriff im Kaufakt eine grBBere Bedeutung zukommt als dem subjektiven, etwa wenn ein Gut kaum subjektive Qualitat vermitteln kann oder seine Anschaffung einen groBen Anteil der dem Konsumenten zur VerfUgung stehen Kaufkraft bindet. Flick (1965) schlieBlich weitet den Qualitatsbegriff auf Prozesse aus, indem er als Objekte der Qualitat Substanzen ("Sachform"), Gerate bzw. ). Aus der Sicht der Deutschen Gesellschaft fUr Qualitat und der Normungsinstitute ist Qualitat "die Beschaffenheit einer Einheit bezUglich ihrer Eignung, die Quali tatsforderung zu erfUllen" (DIN 1987).

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